PagoPA S.p.A, la società statale dedicata alla digitalizzazione dei servizi pubblici in Italia, ha intrapreso una significativa partnership con Spitch, leader mondiale nelle soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale.
PagoPA ha scelto Spitch come partner strategico per ottimizzare la gestione delle richieste di assistenza via telefono. Questa collaborazione mira a implementare una piattaforma omnicanale che possa gestire in modo efficiente e continuativo le interazioni con gli utenti, superando i limiti orari tradizionali e offrendo un supporto costante.
L’introduzione di un Assistente Virtuale telefonico da parte di Spitch ha permesso di automatizzare e velocizzare le risposte alle richieste di assistenza. Gli utenti possono ora ottenere informazioni in tempo reale riguardo lo stato dei loro pagamenti semplicemente interagendo con l’assistente, senza la necessità di un operatore umano. Questo sistema è operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assicurando una riduzione significativa dei tempi di attesa.
“La tecnologia basata sull’Intelligenza Artificiale (IA) messa a disposizione da Spitch ci ha permesso di implementare una soluzione affidabile, ma soprattutto scalabile, che accoglie le richieste degli utenti anche in momenti di picco garantendo sempre la qualità dell’interazione” dichiara Stefano Maugeri, Responsabile dell’Area “Assistenza & Operations” di PagoPA.
L’adozione della piattaforma omnicanale permette agli utenti di interagire con il servizio di assistenza di PagoPA attraverso diversi canali, sia vocali che testuali, come chatbot integrati in pagine web o app mobile, e anche tramite social media. Questo approccio non solo migliora l’efficienza ma arricchisce anche l’esperienza dell’utente, permettendogli di scegliere il canale di comunicazione preferito.
Un altro aspetto fondamentale della soluzione offerta da Spitch è l’analisi delle interazioni (Speech Analytics) che aiuta a monitorare e migliorare continuamente la qualità del servizio. Inoltre, tutte le operazioni rispettano rigorosamente la normativa sulla privacy, con l’implementazione di tecnologie come il voice morphing per garantire l’anonimato dei dati personali.
“La soluzione opera nel completo rispetto della normativa privacy rendendo anonimi i dati personali trattati nell’erogazione del servizio, nonché in caso di registrazioni delle telefonate, applicando il voice morphing. In questo contesto, l’operatore umano continua a giocare un ruolo chiave nell’interazione” dichiara Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager di Spitch. “L’IA viene implementata a supporto dei processi sia automatizzati che gestiti da un operatore umano. Quanto descritto viene gestito in modo trasparente dall’orchestratore, un coordinatore di flussi che diventa l’assistente personale dell’utente. Qualunque soluzione o applicazione futura potrà essere aggiunta all’orchestratore senza cambiare il front-end, limitando così gli impatti relativi alle integrazioni tecnologiche.”
In questo percorso, Spitch e PagoPA hanno collaborato con partner comuni, come Finix Technology Solutions e DGS.
“L’IA attraverso l’“orchestratore” di Spitch – spiega Stefano Maugeri – ci permetterà di connettere vari moduli e modelli di machine learning, chatbot, sistemi di NLU, assistenti in tempo reale per gli agenti, modelli interni ed esterni di LLM, applicazioni presenti e future e algoritmi evoluti di analisi delle interazioni per la raccolta di dati dai vari touchpoint (sito web, app, assistenti vocali, chat, ecc.), offrendo così un’esperienza personalizzata e omnicanale per gli utenti. La soluzione di Spitch mette in primo piano esigenze e preferenze degli utenti; un approccio in linea con la vision di PagoPA: contribuire allo sviluppo di un ecosistema digitale con il cittadino al centro.”
